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Estudio de Gartner prevé un aumento del uso del Social CRM entre las empresas para mejorar su servicio de atención al cliente

Un 30% de las empresas analizadas tienen previsto adoptar el Social CRM en los próximos dos años

Por Redacción ERP-Spain.com
Actualizado el 10 de marzo, 2011 - 02.46hs.
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Un estudio realizado por la compañía Gartner arrojó como resultado que las grandes organizaciones están acelerando el uso de las redes sociales para mejorar el servicio de atención a sus clientes y la gestión de su identidad de marca. De hecho, según este estudio, un 30% de las empresas analizadas tienen previsto adoptar el Social CRM en los próximos dos años.

“Existe una fuerte concienciación corporativa, incluyendo a los ejecutivos de alto nivel, sobre las redes sociales y su impacto potencial en la gestión de la identidad corporativa y en la percepción del servicio al cliente. Nosotros creemos que la naturaleza de las redes sociales y el Social CRM para la atención al cliente acelerará su adopción, a pesar de la volatilidad y la rápida evolución de las redes sociales en general”, comenta Drew Kraus, vicepresidente de investigación de Gartner.

Según el estudio, cuatro de diez grandes empresas van a adoptar esta tecnología dentro de cinco años como parte de sus estrategias de mejora del servicio de atención al cliente; y un 30% de ellas lo incorporarán en los próximos dos años.  Gartner señala además que las empresas pequeñas también están añadiendo las redes sociales a sus planes de marketing y soporte al cliente, ya que los usuarios quieren y esperan, que estas compañías respondan a sus preguntas y quejas a través de las redes.

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