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Robotizar procesos implica rediseñarlos

Por Fernando Díaz, Director de Sector Público y Salud de IMC Group

 
Actualizado el 12 de enero, 2021 - 12.31hs.

No descubrimos nada nuevo si decimos que una de las tendencias actuales en la digitalización de las organizaciones es la robotización de sus procesos, el famoso RPA (Robotic Process Automation). Englobamos en este acrónimo todo aquel software que haga posible emular e integrar las acciones humanas en sistemas digitales con el fin de ejecutarlas de modo ordenado, lo que solemos denominar resumidamente proceso.

Estos robots virtuales emplean la interfaz de usuario para capturar datos y manipular aplicaciones existentes del mismo modo que lo haría una persona. Estos sistemas son capaces de interpretar, generar respuestas y comunicarse con otros para operar en una amplia gama de tareas repetitivas. Son capaces de simular muchas de nuestras acciones: iniciar sesiones en distintas aplicaciones, mover archivos, copiar y actualizar información, rellenar formularios, extraer datos estructurados y semiestructurados de documentos y navegadores y tomar decisiones, entre otras muchas tareas. Básicamente, cualquier proceso de alto volumen, dirigido por reglas de negocio y repetitivo cumpliría los requisitos para su automatización mediante el uso de RPA.

El beneficio inmediato es evidente: automatizar tareas repetitivas permite descargar de esas labores a los profesionales para dedicarlos a otras en las que aporten más valor, repartiendo las cargas de trabajo más racionalmente.

Lo que lo hace tan atractivo es que son capaces de hacerlo mejor que nosotros: nunca descansan, no cometen errores y son menos costosos. Gracias a todo lo anterior los RPA permiten a las organizaciones automatizar a una fracción del coste y del tiempo que se invertía antes, no son intrusivos y utilizan la infraestructura existente sin provocar sustituciones complejas y costosas. Esta reducción del esfuerzo administrativo los convierte en ideales, por ejemplo, para los procesos de transformación de las Administraciones Públicas, pero conviene no olvidar una máxima de oro: informatizar un proceso implica necesariamente rediseñarlo previamente.

Esto es así porque de no hacerlo cometeríamos un grave error: incluir nuevas tecnologías, modernizar en definitiva un proceso con prácticas basadas en procedimientos escritos, con sistemas de garantías en muchas ocasiones desfasados y hacerlo sin tener en cuanta las nuevas posibilidades, podría llevarnos efectivamente a eliminar por completo el expediente físico en aras del digital, pero en el fondo no habríamos cambiado nada de su  lógica interna, solo habríamos trasplantado la vieja burocracia a un nuevo sustrato permitiéndola seguir creciendo en nueva tierra fértil. 

Sería tan absurdo, por poner un símil, como haber diseñado los pasillos aéreos siguiendo los trazados de las viejas calzadas romanas. Hacerlo tuvo sentido para construir carreteras (no dejaban, en vano, de ser caminos terrestres que compartían problemas similares), pero repetirlo en un entorno nuevo, el espacio aéreo, implica enfrentarse a problemas y a posibilidades nuevos que poco o nada tienen que ver con los anteriores. 

Lo relevante es, por tanto, potenciar el uso de tecnologías como RPA para impulsar y potenciar un modelo reformado funcionalmente de manera previa. Es decir, implementar el modelo ya transformado. De no hacerlo así, pecando de premura excesiva, corremos el serio riesgo de que los vicios de los procedimientos basados en la acumulación de documentos y validaciones físicas, continúen incólumes y peor aún, más complejos, con el problemas añadido de haber incurrido además en inversiones infructuosas.

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