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Beneficios de las soluciones CRM actuales para el sector de los alimentos y las bebidas [Artículo de opinión]

Por Matt Keenan, vicepresidente senior de CRM en Aptean

Por Matt Keenan, vicepresidente senior de CRM en Aptean Aptean
Actualizado el 6 de diciembre, 2016 - 16.49hs.

Las soluciones de gestión de la relación con el cliente (CRM) son una de las herramientas empresariales más importantes en la actualidad, y se están volviendo cada vez más intuitivas y fáciles de integrar. Matt Keenan, vicepresidente senior de CRM en Aptean, analiza las ventajas que las nuevas funcionalidades pueden aportar al sector de alimentación y bebidas.

La industria de alimentación y bebidas es uno de los sectores más dinámicos y en constante evolución del mercado, donde las tendencias cambian rápidamente y los deseos y gustos del consumidor pueden ser difíciles de predecir. Para mantenerse competitivas, las empresas necesitan poder adaptarse a las tendencias y los cambios con gran agilidad. En este sentido, los procesos de recopilación, agregación y análisis de datos son vitales, aunque pueden convertirse en un reto importante. 

Si no se utilizan las herramientas y los procesos adecuados, las empresas del sector pueden tener dificultades para capturar, gestionar y atender las peticiones de soporte y atención al cliente. Se pueden perder datos valiosos. Es posible que no se comparta información relevante. Y, en consecuencia, la productividad y la eficiencia pueden verse afectadas negativamente.

Las soluciones CRM han sido diseñadas para almacenar datos en una ubicación centralizada y accesible, de modo que las empresas acorten el tiempo necesario para cerrar negocios, mejoren las iniciativas de marketing y creen relaciones más estrechas y orientadas a los datos, conectando así las empresas de alimentación y bebidas con sus clientes.

Soluciones más móviles y sociales

Y todavía resulta más evidente cuando se tiene en cuenta cuánto han evolucionado y ampliado sus funcionalidades las soluciones CRM en los últimos tiempos. En un mundo hiperconectado, las soluciones CRM están adquiriendo nuevas funciones, entre las que destacan especialmente dos: son más móviles y más sociales. Ambas tendencias harán que las soluciones CRM se vuelvan aún más atractivas para la industria de alimentación y bebidas.

Las funciones móviles que integran cada vez más proveedores de CRM facilitan que los usuarios puedan usar sus soluciones allá donde vayan, ya sea en sus teléfonos, tabletas u otros dispositivos. La tecnología facilita que el personal esté más conectado, más fácilmente a disposición de los clientes y de los equipos de apoyo y gestión comercial. 

Datos en tiempo real

Las funciones móviles proporcionan acceso al usuario a datos y contenidos en tiempo real. Mientras que, antiguamente, los comerciales debían ponerse en contacto con el cliente o cliente potencial para responder a sus preguntas, ahora bastan unos clics para acceder a la información sobre precios o disponibilidad de productos. 

Además, las soluciones CRM móviles integran analíticas en tiempo real que se pueden emplear para mejorar las estrategias de captación de usuarios. Las campañas son mucho más individualizadas y los mensajes se pueden adaptar a medida. Se pueden crear notificaciones push e in-app. Los cuadros de mando presentan la información correcta, de la forma más útil posible.

Las soluciones CRM móviles también contribuyen a facilitar contenidos en tiempo real. Los usuarios ya no tienen que depender de presentaciones estáticas y anticuadas que quedan rápidamente desfasadas y son difíciles de actualizar. Las soluciones CRM móviles actuales permiten recuperar el historial actualizado de compras del cliente o información de marketing desde un teléfono o tableta. Basándose estrictamente en información relevante para el cliente, las presentaciones CRM móviles ofrecen una forma de comunicarse mucho más íntima y personalizada.

Conectadas a las redes sociales

Las soluciones móviles modernas también pueden registrar acciones tomadas durante una reunión, ofreciendo datos relevantes para el seguimiento del usuario, o un análisis de lo que ha funcionado y lo que no. Si se habilita el seguimiento de ubicaciones, es posible lograr una eficiencia real para el usuario trazando las rutas óptimas hasta la ubicación del cliente. 

En los últimos años se han desdibujado los límites entre el ámbito personal y el profesional, y las redes sociales no han hecho más que acelerar esta tendencia. La integración profunda de las soluciones CRM con las redes sociales abre nuevas posibilidades para determinar relaciones importantes, localizar nuevos contactos e identificar señales de compra. 

Las soluciones CRM sociales se pueden conectar fácilmente con las redes sociales, como Facebook, Twitter o LinkedIn, donde resulta más fácil que nunca conocer los deseos de los clientes. Con una solución CRM moderna, estos datos se pueden enviar directamente a los perfiles de clientes y contactos y crear un perfil más completo con datos relativos a preferencias, intereses, comportamiento y afiliaciones. Estos perfiles mejorados permiten realizar una segmentación de usuarios más profunda, abriendo la puerta a interacciones mucho más personalizadas. 

Facilidad de uso

Una de las más recientes y emocionantes tendencias dentro de las funciones sociales es el perfilado y la predicción demográfica. De forma similar a los sitios web de consumo que anuncian “A los clientes que compraron este producto también les ha interesado”, las funciones de perfilado y predicción abren nuevas posibilidades a los usuarios de CRM mediante la priorización de clientes potenciales y oportunidades basadas en éxitos de clientes similares. Las herramientas CRM sociales proporcionan un perfil de cliente más completo y permiten realizar predicciones más efectivas. 

La combinación de funciones móviles y sociales proporcionará a los usuarios soluciones CRM que van mucho más allá de una mera herramienta o programa, actuando más bien como un mentor o coach. En el pasado reciente, la facilidad de uso de las soluciones CRM se percibía como inferior en comparación con las tecnologías de la vida diaria del consumidor, como las apps de los teléfonos inteligentes. Gracias a la integración de funciones móviles y sociales, esta percepción está cambiando muy rápidamente. Conforme se vuelvan más intuitivas, las soluciones CRM gozarán de mayor adopción e integración de formas imprevistas.

Decisiones con más impacto

La presencia de soluciones más intuitivas y fáciles de usar elimina la necesidad de largos ciclos de formación para aprender a usar un sistema. Los manuales y cursos de formación se vuelven cada vez más obsoletos. Esto también implica que los empleados que todavía no usen un sistema CRM estarán más interesados en hacerlo. 

Si bien, anteriormente, estas soluciones podían ser consideradas herramientas especializadas difíciles de usar y reservadas a una minoría, en la actualidad tienen el potencial para convertirse en plataformas de alcance empresarial que faciliten interacciones más eficientes entre una empresa y sus clientes, entre el personal externo y el de la oficina, e incluso entre departamentos.

En consecuencia, las empresas podrán tomar decisiones comerciales mucho más proactivas y con mayor impacto. Mediante el uso de los datos recopilados por las soluciones CRM actuales, podrán adaptarse a las necesidades y los comportamientos de sus clientes de manera mucho más rápida y flexible. De este modo, lograrán posicionarse de manera óptima para afrontar los retos de la industria de alimentación y bebidas, y seguir prosperando.

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